數位行銷搭配傳統行銷,虛實整合才是打造忠實品牌擁護者的關鍵!

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  • 2018-06-21

在今天網路連結時代,直接且較像個人漏斗式的 4A 架構流程需要進一步更新。新的顧客體驗路徑必須再次調整,才能符合網路連結帶來的以下改變。

● 在網路時代之前,個別顧客決定自己對品牌的態度。而 在網路時代,品牌對顧客最初的訴求,先是受到周遭社群的影響,最後才決定自己對品牌的態度 。很多看似個人的決定,實際上都是很多人共同的決定。 新的顧客體驗路徑應該反映出社群影響力的興起 

● 在網路時代之前,顧客忠誠度通常都是由顧客保留率和重複購買來定義。在網路時代,忠誠度最終是由擁護品牌的意願來決定 。例如購買週期較長或因為區域性限制無法買到的產品,顧客可能不需要重複購買某個品牌,但只要對品牌滿意,或即使沒有使用也願意推薦,就算是品牌的忠誠顧客。新的顧客體驗路徑必須反映出新的顧客忠誠度定義。

● 在了解品牌方面,當今顧客積極和其他顧客產生連結,建立詢問和倡導關係 (ask-and-advocate relationship)。 特別是網民會在網路論壇上積極與人交流 。需要更多資訊的顧客會在網路上搜尋,並和其他顧客交流,取得更多知識和經驗。根據對話的走向,使得顧客與品牌最初訴求的連結更加強化或是弱化。新的顧客體驗路徑也應該識別出顧客與顧客間的連結。

根據這些要求,顧客體驗路徑應該重新修改成 5A 架構,包括認知(aware)、訴求(appeal)、詢問(ask)、行動(act)和倡導(advocate)。

資料來源 : https://buzzorange.com/techorange/2018/02/28/marketing-4-0-is-the-key/